记者暗访：热线电话接听受理

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记者暗访：热线电话接听受理 2013年11月01日 09:11 来源: 今日黄岩 【进入论坛】
　　贴近群众，倾听民声。近年来，政府部门几乎都设立热线电话，接受群众咨询和举报。热线电话是一个窗口，是市民与政府之间的桥梁。热线服务类电话拨打，与老百姓的工作、生活密不可分，它一头连着政府部门，一头连着平民百姓，可以说是上传民意，下接地气的连心线。

　　那么这些连心线究竟是“热”还是“冷”，服务如何，对于群众诉求的受理情况处理怎样呢？近日，记者挑了几个与百姓密切相关的热线，对其接听情况进行了暗访。

　　热线

　　扫描：

　　接听畅通解答负责

　　10月23日下午3点32分，记者首先拨打了我区的劳动监察电话84225857，一阵短暂的铃音响过之后，不到3秒，很快就有一个工作人员接听了电话，接线的是一位男同志。

　　工作人员：您好！

　　记者：您好，我想问一下一些没有签劳动合同的行业工作人员应该怎么维权，我一个朋友是洗发师，他们一般都没有签合同直接上班的，让我帮他问一下。

　　工作人员：如果店里不跟他们签，那么主要责任在店里，平时可以让他们把考勤卡复印一份、编号保存好，理发师一般都有工作记录，会记载一天接待顾客的工作量，如果以后工资有争议，这些都是打官司的有利证据。

　　记者：那其他方面呢，如果他们因公受伤怎么办？

　　工作人员：受工伤也一样的，不是说没签劳动合同，劳动局就不管，不是这样的。

　　记者：哦哦。

　　工作人员：工伤的话到时候可以去区政府13楼社保科，走另一道程序解决。

　　记者：嗯，谢谢。

　　工作人员：好，不客气。

　　下午4点19分，记者又拨打了行政执法热线96310，3秒之内对方工作人员接听了电话。

　　工作人员：您好！

　　记者：您好，请问下乱摆摊您这边可以受理吗？

　　工作人员：嗯，哪个地段、摆摊时间点等情况了解吗？

　　记者：在早上8点这个时间段，农贸市场旁边的路上有很多摊贩占道经营，影响交通。

　　工作人员：这个情况北城那边有专门的执法队在监管的，到时候我们这边将情况跟他们先反映，可以让他们过去了解处理一下。

　　记者：好的，谢谢。

　　工作人员：嗯，再见。

　　接着，记者又拨打了环境举报电话12369，一阵提示音后，热线接通。记者反映了自己居住的村庄附近一处荒地，有人大量倾倒垃圾这一情况，工作人员建议记者，像乱扔垃圾、清理杂物等事情受理，可以拨打12345，那边会转接交办，并说明了12369这个热线主要处理一些工业、企业方面污染。

　　随后，记者拨通了12345热线，工作人员热心地解答，在询问了详细地址和情况之后，她给出的建议是可以先找村委会，组织清理垃圾，处理不了，可以再拨打12345。

　　当天下午，记者还拨打了12315消费者热线电话、84223235卫生监督举报电话、12329公积金咨询电话、96520黄岩运管局热线等10个热线电话，除了浙江宇星公交车有限公司的热线，记者在第一次拨打时出现占线情况，其他所拨打的热线接听都是畅通的，而且接听速度较快，其中，运管局的热线服务人员还将查询到的确切资料电话回复给了记者，责任心很强。尽管在拨打热线中工作人员的解答问题的能力不尽相同，但总体服务水平良好。

　　台账

　　回访：

　　交办有序受理认真

　　为了进一步了解热线电话的受理情况，10月25日上午，记者来到了区工商局12315热线处理中心，办公人员一开始以为记者是上门寻求帮助的消费者，热心地拿出工作本，准备记录投诉事件。在记者表明来意之后，工作人员不好意思地回到座位，“平时消费者拨打12315后，事情的处理是由你们这边负责的吗？”记者问道。工作人员边在电脑上查阅台账，边告诉记者，“现在12315是市区12315直接接听的，由市里统一分流到我们这里受理的，现在单位里就剩一个号码，为84291058的座机还在接听消费投诉电话的。”

　　今年上半年，我区12315热线共受理包括电话(市里交办电话和区里座机电话)、网络、实地举报在内的221起事件，平均每天受理1-2件反映件。“常规事件，我们一般在7个工作日内办结，特殊复杂事件，可以申请延期办理。”工作人员解释着，“像有些需要部门合作的，或是需要第三方介入的事情处理起来就比较复杂。之前有位申诉人购买了一辆新汽车，三天后发现发电机渗油，在自行调解后，汽车还是渗油，消费者就向我们中心寻求帮助了。这起事件我们花了15天左右办结，其中多次与商家、4S店、厂家联系协商，最后，为那位申诉人争取到了一个满意的结果。”讲到事件的处理经过，那位工作人员语气中透着感慨和欣慰。

　　10月29日，记者来到了区政府直线电话受理中心，工作人员告诉记者，在今年4月1日前，区政府直线电话受理中心的投诉热线为“84112345”，2013年4月1日后，台州市统一对各县市区热线电话进行整合，台州全市范围内拨打12345统一由市12345热线呼叫中心受理，黄岩区热线“84112345”也已经切割到市12345电话中心，由市中心工作人员24小时值班接听，并对来电情况进行登记，通过网络平台交办至黄岩直线中心，再由黄岩直线中心的工作人员分门别类下派至各网络成员单位进行处理，并负责对落实情况进行监督检查。工作人员还打开她们的网站，里面一件件事项罗列得很清晰，交办时间，完结时间，市民反馈，台账记录具体到位。

　　后台

　　体验：

　　热线的“无奈”

　　在热线服务电话中，12345热线电话是知名度较高的一个，涉及的办理范围比较广，接听总量也比较多。从记者了解的反映件数看，今年以来区政府直线电话受理中心共受理反映件3968件，包括市政府网上交办和区政府网上受理两大块。排在前几位的热点问题是：国土管理、环保问题、城市建设、规划管理、市容环境等。12345便民服务平台的开通，基本解决了以前市民反映的部门服务热线多、号码难记、电话难打、效率不高等问题。

　　但热线电话也有它的苦恼，大多数热线电话的接线工作人员都有类似的体会：现在有一些市民，文化素质不高，投诉时带有强烈的个人情绪，会按着自己的主观意愿，提出一些不合理的要求，热线工作人员表示工作压力比较大。此外，一些热线中涉及的违章建筑、环保污染事件是长期以来的“历史遗留”问题，相关部门在处理时会涉及跨部门协调，“一些反映件处理起来会超过工作日，但如果碰到不理解的市民，有时还会投诉我们办结效率不高。”工作人员坦言。

　　或许每一个热线电话的背后，都有一颗焦急的心。这需要服务人员在接听时多一份理解，多一份耐心，在解决问题的同时，体现出公共服务应有的人性温度。同时，每一个拨打热线的市民也应该文明拨打热线，合情合理地表达自己的诉求。一个城市的文明不仅仅是环境的整洁和优美，更需要畅通、高效、贴近的公共服务质量融入每个市民的生活。

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